申城軌交站點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙設(shè)施連續(xù)引導(dǎo)，但記者實(shí)地探訪后仍發(fā)現(xiàn)不少不便處

軌交無(wú)障礙電梯如何才能真正“無(wú)礙”？

“攜帶大件行李、使用手推車、行動(dòng)不便的乘客，請(qǐng)使用無(wú)障礙電梯。”走進(jìn)申城每一個(gè)軌交站點(diǎn)，都能聽到站點(diǎn)廣播播放的這則提醒。

自《上海市無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》實(shí)施以來(lái)，上海軌交無(wú)障礙電梯建設(shè)不斷優(yōu)化。截至今年3月底，線網(wǎng)車站已完成新增1345處無(wú)障礙設(shè)施標(biāo)識(shí)，基本實(shí)現(xiàn)車站無(wú)障礙設(shè)施連續(xù)引導(dǎo)。不過，還是有不少乘客吐槽，如“無(wú)障礙電梯入口有點(diǎn)難找”“電梯壞了好幾個(gè)月都沒人修”等。

目前，上海共有20條在運(yùn)營(yíng)的軌交線路涉及508個(gè)站點(diǎn)，每天運(yùn)送1024萬(wàn)人次乘客。在這樣的流量環(huán)境下，無(wú)障礙電梯是否好找，各線路的換乘是否暢通？解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾咔巴壗桓鞔笳军c(diǎn)實(shí)地探訪。

無(wú)障礙電梯有點(diǎn)難找

對(duì)行動(dòng)不便的乘客來(lái)說，在地面尋找無(wú)障礙電梯入口是第一關(guān)。

記者發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)查詢，雖然地鐵官網(wǎng)、公眾號(hào)、“metro大都會(huì)” App及軌交站點(diǎn)內(nèi)的地圖上都標(biāo)注了無(wú)障礙設(shè)施的位置，依然有一些無(wú)障礙電梯很難找到。

上?；疖囌菊军c(diǎn)，5個(gè)出入口均設(shè)置了無(wú)障礙電梯導(dǎo)向指引，標(biāo)識(shí)顯示1號(hào)線的無(wú)障礙電梯在“民立路100號(hào)，星墅99旅館內(nèi)”。但要走到火車站南廣場(chǎng)的邊緣處，才能看到遠(yuǎn)處的旅館招牌，接著要順著秣陵路走到路口，過兩次人行橫道才能走到馬路對(duì)面的旅館。這里的無(wú)障礙電梯指引標(biāo)識(shí)很小，在訂房熱線的招牌下面。走進(jìn)旅館，電梯入口藏在前臺(tái)對(duì)面的角落里，但乘客不能自行使用，要先按通話按鈕聯(lián)系工作人員，得到工作人員的應(yīng)答后，由對(duì)方操作開門，才可以乘梯從地面進(jìn)入站廳。

工作人員向記者解釋，1號(hào)線是上海軌交全網(wǎng)最早建成投運(yùn)的線路，當(dāng)時(shí)無(wú)障礙電梯和廁所等設(shè)施的建設(shè)條件不足，所以無(wú)障礙電梯入口設(shè)在旅館內(nèi)。由于這部無(wú)障礙電梯可以直達(dá)站臺(tái)，也就是能直接從收費(fèi)區(qū)外進(jìn)入收費(fèi)區(qū)內(nèi)，所以乘客不能自行使用，日常也處于鎖閉狀態(tài)。

類似難找的入口還有2號(hào)線婁山關(guān)路站，圖例信息顯示，其無(wú)障礙電梯設(shè)置在天山路的1號(hào)口附近。但如果不仔細(xì)看，乘客不太容易發(fā)現(xiàn)入口在匯金百貨商場(chǎng)內(nèi)部，要進(jìn)入第一道玻璃大門后右轉(zhuǎn)，才能看到。

2號(hào)線南京西路站的無(wú)障礙電梯入口也是難尋，4號(hào)口靠近湟普匯的一面墻上標(biāo)記了無(wú)障礙電梯的位置，有一個(gè)大大的箭頭，寫著“請(qǐng)按箭頭方向步行約38米到達(dá)”。由于是平面圖，也沒有標(biāo)出路名，箭頭看起來(lái)直接指向了湟普匯內(nèi)部，讓人不明所以?！叭绻阎嘎返膱D貼在靠近吳江路一面，只需要提示直走右轉(zhuǎn)就行了?！崩鴥蓚€(gè)大行李箱的魏女士說。

在2號(hào)線金科路站，3號(hào)出入口不遠(yuǎn)處，能看到一座獨(dú)立的無(wú)障礙電梯房，周邊也設(shè)了供輪椅通行的無(wú)障礙坡道，但記者發(fā)現(xiàn)，坡道入口的人行橫道上停放了電動(dòng)摩托車和共享單車，只留下50厘米寬的通道，行人能側(cè)身通過，但輪椅要從這里通過就顯得困難。這一站的?？蛣⑾壬f：“?？吹阶喴稳耸勘欢略谲壗弧詈笠幻住?，需要有人幫忙把共享單車移開?！?br />
11號(hào)線龍華站的無(wú)障礙電梯設(shè)在地下車庫(kù)旁邊的角落里，這部無(wú)障礙電梯通向龍華站地下商場(chǎng)，位置較隱秘，離地鐵口也有一段距離?！耙婚_始很難找到電梯入口，不過好在馬路邊豎著一塊醒目的標(biāo)示牌，有指引?！备浇晃痪用裾f。

軌交3號(hào)線江灣鎮(zhèn)站有7個(gè)出入口，記者在每一個(gè)出入口都看到了提示，“本站無(wú)障礙電梯地面位置靠近3號(hào)口”。順著指引，乘客很快就能在3號(hào)口附近找到無(wú)障礙電梯，不過雖有清晰指引，但這部無(wú)障礙電梯被鎖在一扇鐵門里，需要求助工作人員才能使用。

無(wú)障礙換乘不夠順暢

軌交大型樞紐站是換乘線路比較集中的地方，不同線路在此交織，各種導(dǎo)向標(biāo)示交錯(cuò)，普通乘客有時(shí)也會(huì)繞暈，更不用提坐輪椅人士，稍不留神就可能走錯(cuò)方向，這也是無(wú)障礙電梯使用中最難的環(huán)節(jié)之一。

中山公園站共有11個(gè)出入口，地面有3部無(wú)障礙電梯可以通往站廳，分別位于2號(hào)線的11號(hào)口附近，以及3/4號(hào)線的1、2號(hào)口附近。如果要乘坐無(wú)障礙電梯從2號(hào)線換乘3/4號(hào)線，要搭乘一部非自助式電梯，地鐵站工作人員收到呼叫后會(huì)來(lái)開電梯，出站后來(lái)到長(zhǎng)寧路凱旋路路口，再穿過馬路，才能繞行到對(duì)面3/4號(hào)線的無(wú)障礙電梯，需要走200多米。

因使用比較復(fù)雜，這部電梯“勸退”了不少老人和攜帶大件行李的乘客。記者在中山公園2號(hào)線的無(wú)障礙電梯口見到很多人去按電梯按鈕，發(fā)現(xiàn)電梯是懸停狀態(tài)后，只得自己搬著行李上樓梯?！八懔?，還是爬吧！”來(lái)上海打工的安徽大叔背著一個(gè)巨大的包裹，還提著兩個(gè)行李箱，“我能背得動(dòng)，就不麻煩工作人員了”。

人民廣場(chǎng)站是上海軌交最繁忙的站點(diǎn)之一，1、2、8號(hào)線在此交會(huì)，有18個(gè)出入口。這里共有五部無(wú)障礙電梯，分別位于1號(hào)線的站臺(tái)中部、2號(hào)線的6號(hào)口及華盛街處、8號(hào)線的16和14號(hào)口處。其中三部為自助式，兩部為非自助式。這幾部電梯的位置都比較容易找到，相關(guān)信息在地鐵的官網(wǎng)也能查到，總體使用比較便利。值得一提的是，去年2號(hào)線地面至站臺(tái)的無(wú)障礙電梯進(jìn)行過舊梯改造后，整體部件全部換新，電梯的安全性能和乘客的使用舒適度有所提升。

世紀(jì)大道站是一座4條軌交線的換乘車站，2、4、6、9號(hào)線在此交會(huì)，分為A廳和B廳，共有12個(gè)出入口。記者探訪發(fā)現(xiàn)，9號(hào)線站廳有兩部無(wú)障礙電梯，分別位于站臺(tái)兩頭，一部通往A廳，一部通向B廳，如果換乘其他線路，乘客需要格外注意指引，因?yàn)锳廳和B廳通向的是不同的出口和線路，一旦乘錯(cuò)電梯，可能就要繞很大的圈子。記者看到，這里的標(biāo)示還算清晰，分別用箭頭標(biāo)明，并指明了A廳和B廳。如果要換乘6號(hào)線（港城路方向），普通乘客只需跨過12個(gè)臺(tái)階。但對(duì)輪椅人士來(lái)說，卻有著不小的障礙，記者發(fā)現(xiàn)這里設(shè)有一部無(wú)障礙升降平臺(tái)，遺憾的是，這部升降平臺(tái)不能使用，只見門口有隔離欄，門上貼了一張告示，寫著“設(shè)備故障暫停服務(wù)”，從使用痕跡來(lái)看，這部升降平臺(tái)暫停了應(yīng)該有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間了。

4號(hào)線世紀(jì)大道站臺(tái)的無(wú)障礙電梯比較隱蔽，位于站臺(tái)一側(cè)的盡頭，與軌交列車頭部車廂位緊挨著，有需求的人士需要按“求助按鈕”，打開一扇玻璃門，然后在角落里才能找到無(wú)障礙電梯。如果碰到列車到站點(diǎn)、人流涌出時(shí)，這狹窄的地方很難同時(shí)容下輪椅人士進(jìn)出，也不太安全。

記者注意到，大型樞紐站的導(dǎo)向指引服務(wù)需求特別大，在一些換乘情況比較復(fù)雜的站點(diǎn)，服務(wù)人員均會(huì)提供向?qū)Х?wù)，在3、4號(hào)線中山公園站南廳及北廳服務(wù)中心，乘客可以領(lǐng)取小卡片，卡片上是乘坐無(wú)障礙電梯換乘的信息指南。世紀(jì)大道站的幾個(gè)服務(wù)中心，乘客只要上前咨詢，工作人員都會(huì)耐心指引并提供向?qū)Х?wù)。

還需多一些用戶視角

在各大站點(diǎn)探訪一圈后，記者的一大感受是，相比以前，上海軌交無(wú)障礙電梯的配套建設(shè)有了明顯提升，幾乎所有站點(diǎn)都設(shè)置了無(wú)障礙電梯，不少老站臺(tái)實(shí)現(xiàn)了從“0”到“1”的突破，盡管先天條件有限，仍然“螺螄殼里做道場(chǎng)”，為無(wú)障礙電梯留出了空間。

不僅硬件環(huán)境在改善，軟件服務(wù)也不斷優(yōu)化，面向視力障礙、乘坐輪椅等特殊乘客群體，上海軌交推出線上“愛心預(yù)約”服務(wù)，面向有特殊需求的乘客，提供全路徑無(wú)障礙陪同護(hù)行。除了有視力障礙、乘坐輪椅的乘客，老人、攜帶大件行李箱、推嬰兒車的乘客都可以通過官網(wǎng)、App預(yù)約，出發(fā)站點(diǎn)和到達(dá)站點(diǎn)將根據(jù)預(yù)約信息提前安排工作人員在指定位置為乘客提供“一對(duì)一”無(wú)障礙護(hù)行服務(wù)。

比如視障女孩馬寅青經(jīng)常會(huì)帶導(dǎo)盲犬乘軌交，她對(duì)工作人員的耐心細(xì)致印象深刻，“進(jìn)站的時(shí)候，工作人員都會(huì)主動(dòng)放行，出站時(shí)也會(huì)引導(dǎo)我到出口。上海動(dòng)物園站的工作人員在客流量不是非常大的情況下，還會(huì)把我引導(dǎo)到地鐵站外面，帶我過馬路，非常貼心”。

但從記者的實(shí)地體驗(yàn)來(lái)看，上海軌交無(wú)障礙電梯建設(shè)仍有不少待提升的空間。

首先，指引標(biāo)示不夠清晰和統(tǒng)一。在各大軌交站廳走了一圈后發(fā)現(xiàn)，不同站點(diǎn)有不同的指引標(biāo)示和規(guī)則，地面、墻面或燈箱等換乘指示牌上都有無(wú)障礙設(shè)施的指引標(biāo)示。有的站點(diǎn)每隔5米就有一個(gè)無(wú)障礙電梯的箭頭標(biāo)示，有的站點(diǎn)要走50米才有標(biāo)示。有的站點(diǎn)是根據(jù)站廳具體布局而標(biāo)示，有的站點(diǎn)則有點(diǎn)隨心所欲，看不出什么規(guī)則。

指引圖標(biāo)的樣式也不統(tǒng)一。大部分站臺(tái)采用的是通用的無(wú)障礙電梯黃色圖標(biāo)，也有不少采用文字導(dǎo)引，而圖標(biāo)文字的箭頭若不清晰，會(huì)讓乘客產(chǎn)生誤解，甚至?xí)叻捶较?。采訪中不少乘客都提到，如果軌交能有統(tǒng)一的無(wú)障礙電梯標(biāo)示方式，那么能讓乘客更容易地按圖索驥。

其次，非自助式電梯使用率不高。所謂“非自助式”，即電梯需要通過撳按鈕或打電話求助工作人員才能使用。記者探訪發(fā)現(xiàn)，如果乘客求助工作人員，通常要花5至30分鐘的等候時(shí)間，甚至可能遭遇無(wú)人應(yīng)答的局面。不少手提大件行李的乘客告訴記者，如果看到門是鎖的，會(huì)覺得太麻煩，基本上就是放棄。

軌交工作人員表示，設(shè)置非自助式電梯，主要是受到土建結(jié)構(gòu)的限制，同時(shí)也是為了避免逃票行為。記者探訪發(fā)現(xiàn)，能從站外繞過收費(fèi)區(qū)的電梯基本都是非自助式的。比如10號(hào)線新江灣城站的兩部無(wú)障礙電梯能從地面直接通向地下的站廳，這對(duì)輪椅人士而言非常便捷，但因?yàn)槔@過了收費(fèi)區(qū)，這兩部電梯都需要求助工作人員才能使用，所以使用率并不高。

第三，維護(hù)更新不夠及時(shí)。記者探訪發(fā)現(xiàn)，一些站點(diǎn)的電梯出故障后，沒有得到及時(shí)的維修，而是簡(jiǎn)單地“一關(guān)了之”。相應(yīng)的提醒標(biāo)示也沒有及時(shí)更新。輪椅人士按圖索驥前來(lái)，卻在這里被“卡”住，看到門口立著的隔離欄只能無(wú)奈離開。這些臨時(shí)的“斷點(diǎn)”體驗(yàn)一旦形成，就容易成為社交平臺(tái)上大家的“槽點(diǎn)”。

如何通過硬件管理和軟性服務(wù)來(lái)改善體驗(yàn)？在市人大代表?xiàng)顕?guó)平看來(lái)，需要多一些用戶視角。不少人大代表和乘客均建議，軌交方應(yīng)邀請(qǐng)輪椅人士來(lái)走一遍站點(diǎn)線路，看看哪些環(huán)節(jié)需要補(bǔ)漏、哪些標(biāo)示有待改進(jìn)、哪些非自助式電梯可以改成自助式。在涉及機(jī)場(chǎng)、鐵路的相關(guān)站點(diǎn)和換乘大站，應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)點(diǎn)位和密度，為乘客提供清晰、便捷的指引，讓無(wú)障礙設(shè)施真正“無(wú)礙”。